Três maneiras de reduzir o tempo de espera do governo e criar uma visita mais eficiente

Três maneiras de reduzir o tempo de espera do governo e criar uma visita mais eficiente

Vamos dizer isso de forma simples: os visitantes de um escritório do governo são mais do que um número. Mas dito isso, às vezes esse número é grande e cada visitante pode ter necessidades complexas. Os funcionários do governo honestamente querem ajudar, mas muitas vezes se espera que sejam milagreiros. Eles podem se sentir sem recursos e sobrecarregados, tentando resolver cada visita. Os cidadãos, por sua vez, podem se sentir igualmente desamparados, exaustos pelos processos, presos em um emaranhado de burocracia e, muitas vezes, irritados.

Não deveria ser assim – e não precisa ser. Hoje, a tecnologia pode ajudar a eliminar os aspectos negativos de lidar com órgãos governamentais, transformando a interação em uma experiência positiva e produtiva. O processo pode ser facilitado para que os funcionários sintam que podem ser mais úteis.

A chave para reverter isso é criar maior eficiência. As agências governamentais podem ser mais proativas no gerenciamento da experiência do cidadão e, posteriormente, da experiência do funcionário, reduzindo o tempo de espera, fornecendo informações úteis e alternativas de visita.

Fácil como 1, 2, 3

1. Agendamento de compromissos

Quando os cidadãos marcam uma consulta online, eles controlam o processo selecionando o horário e o tipo de serviço mais conveniente. Confirmação de reserva e acompanhamento de lembretes elimina confusão e compromissos perdidos. Eles simplesmente vão ao escritório quando têm um compromisso com pouco ou nenhum tempo de espera. Dentro e fora!

A beleza do agendamento de consultas é que não apenas o cidadão pode ter mais controle da experiência, mas a agência também pode ganhar maior capacidade de gerenciar a visita. Ao conhecer a natureza da visita, os funcionários ficam mais bem preparados para resolver o problema em questão de forma rápida e eficiente. Em um nível mais alto, a agência também obtém insights que ajudarão a planejar recursos gerais e pessoal para melhor atender às necessidades contínuas da comunidade.

2. Informações e Atualizações

Um dos desafios de ir a um escritório do governo é que os cidadãos simplesmente não sabem o que esperar. Perguntas como: “Para onde vou?”, “Qual é o protocolo de segurança?” e “Quando serei atendido?” frequentemente surgem. A sinalização digital elimina todas as suposições, confusões e preocupações.

Para escritórios menores, pode haver sinalização com informações de linha, números chamados e direções para um balcão ou sala específica. Tudo bastante direto. Mas para escritórios maiores, mídia integrada, gráficos e informações de status de fila funcionam para tornar a jornada do cidadão mais clara e envolvente. Além disso, as mensagens podem ser compartilhadas em qualquer idioma para tornar a experiência mais inclusiva e acolhedora.

3. Visitas Virtuais

Se o COVID nos ensinou alguma coisa foi que os negócios podem ser realizados em casa. Então, por que o governo não pode fazer o mesmo? Acontece que pode! Um sistema Remote Service Delivery coloca a agência online para videochamadas, chats ou reuniões online com mais de dois participantes.

Integradas como parte do sistema maior de gerenciamento de filas, as visitas virtuais oferecem o mesmo agendamento, planejamento de recursos e notificações automatizadas das visitas presenciais, mas minimizam ainda mais o tempo de espera. Assim como em uma visita presencial, o cidadão pode agendar a reunião e receber confirmação e lembretes. Quando o cidadão faz check-in por meio do link da reunião, o funcionário é notificado e também participa. Todos os participantes estão preparados e prontos para lidar com os negócios em questão de forma eficiente. Além disso, o cidadão já está online para que o feedback pós-visita possa ser instantâneo.

Além disso, ao oferecer visitas virtuais, haverá menos cidadãos fisicamente no escritório do governo, o que reduz ainda mais os tempos de espera no local.

Uma experiência mais eficiente

A interação entre agências governamentais e cidadãos deve ser uma jornada contínua, seja física, digital ou uma combinação de ambos. A chave para uma visita eficiente e produtiva é reduzir o tempo de espera e oferecer uma comunicação clara para orientar a consulta. A tecnologia de hoje permite que o cidadão se sinta mais no controle da visita ao mesmo tempo em que prepara melhor o funcionário do governo para oferecer um serviço de maior qualidade.

Pode ser tão simples quanto implementar essas três etapas fáceis para fazer um cidadão se sentir menos como um número incômodo e mais como um 10 perfeito.

 

Este texto foi escrito por Mark Sarria e traduzido por Julia Alvernaz. 

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