Por que a gestão de fila digital é a chave para melhorar a experiência do cliente de varejo

As lojas progressistas já usavam o comércio eletrônico para aumentar as vendas, mas quando o COVID chegou, o mundo do varejo foi abalado. Os clientes hesitavam em comprar pessoalmente, mas descobriram que a experiência de fazer um pedido on-line e receber a compra no prazo geralmente era inadequada.

Os varejistas de comuns foram forçados a repensar rapidamente a experiência do cliente já em evolução para permanecer viável. O setor precisava de uma estratégia coesa e inovadora para ajudar os clientes a encontrar novas formas de fazer compras. A COVID acelerou claramente a necessidade de uma experiência omnichannel unida, trazendo o gerenciamento de linha digital para a vanguarda para melhorar a experiência do cliente.

A importância do omnichannel

Há muito a aprender com a crise econômica de 2008. Os varejistas que tiveram uma abordagem omnichannel viável se recuperaram melhor do que os varejistas que não tiveram. Eles tiveram uma desaceleração menor, se recuperaram mais rapidamente e alcançaram três vezes o retorno total para os acionistas no longo prazo em comparação com a média do mercado, de acordo com a McKinsey.

Então, o que isso significa no ambiente de hoje? Na última década, os varejistas levaram esse aprendizado a sério, criando uma estratégia unificada de omnichannel. Os clientes atuais têm a capacidade de personalizar suas experiências de compra para o que melhor atende às suas necessidades. Com a segurança em primeiro plano, os compradores podem agendar um horário, obter dados em tempo real sobre a capacidade de uma loja, entrar em uma fila virtual, evitar longas esperas, entrar e sair com mais eficiência, planejar uma coleta ou configurar uma entrega. Em outras palavras, os clientes agora podem comprar onde e quando quiserem. Seja online, móvel ou na loja, o omnichannel oferece o ecossistema perfeito que os clientes de hoje exigem.

Tomando o caminho digital

Se omnichannel é o modelo para varejistas de sucesso, o gerenciamento de linha digital é a chave que conecta cada um desses canais. Antigamente, comprar online ou entrar em uma loja eram experiências de compra desconectadas. Mas para os compradores de hoje, quer a compra comece online, em um aplicativo móvel ou na loja, eles provavelmente são guiados por um sistema integrado de gerenciamento de filas ou plataforma completa de gerenciamento de jornada do cliente, como gostamos de chamá-lo.

Um exemplo perfeito disso pode ser visto na mudança que ocorreu no varejo automotivo. Sim, existem algumas pessoas por aí que amam toda a experiência de compra de carros, andando pelo estacionamento, chutando os pneus, fazendo um test drive. E há outros que não. Os varejistas automotivos tomaram nota e querem encantar seus clientes fiéis, independentemente de seus estilos de compra.

Hoje, os compradores de carros podem acessar a internet, selecionar um carro, obter financiamento e agendar a retirada. Aqueles que desejam a experiência cara a cara podem encontrar a concessionária com um aplicativo baseado em localização, agendar uma consulta com um vendedor experiente, fazer check-in em um quiosque na chegada e receber atualizações de texto sobre o processo. Independentemente do canal, o processo de compra do carro pode ser concluído sem complicações porque o gerenciamento digital da linha está em ação.

Atenção personalizada

O gerenciamento de linha digital fornece o que os clientes desejam: atenção pessoal. De acordo com a Epsilon, 80% dos clientes desejam personalização, o que leva a mais compras. Os clientes querem que a experiência de varejo corte o ruído, quebre as barreiras e dê a eles opções que os coloquem no controle. Uma experiência personalizada do cliente fará com que o comprador se sinta mais envolvido emocionalmente, mais engajado e melhor atendido pela marca. Aumenta a lealdade, o boca a boca positivo e, sim, cria mais vendas.

No entanto, a personalização vai muito além de seu vendedor saber o nome de um cliente. Hoje, a personalização permite que os varejistas forneçam uma experiência na loja personalizada para cada visitante. Isso, é claro, requer conhecimento do cliente em primeiro lugar. As informações coletadas de programas de fidelidade do cliente, sistemas de agendamento de visitantes, quiosques de check-in e aplicativos de compras móveis fornecem um mapa digital da melhor forma de atender um cliente. O feedback do cliente encerra a experiência. Ao oferecer essa opção, os clientes podem não apenas compartilhar sua experiência pessoal – real e percebida – como também fornecer dados sobre como melhorar a próxima visita.

Seja um serviço de mensagens que mantém os visitantes informados e atualizados ou um vendedor preparado com informações sobre o cliente e o objetivo da visita, a personalização permite que o varejista crie uma experiência omnichannel perfeita para o comprador.

Uma evolução centrada no cliente

É claro que o varejo está evoluindo. Os clientes estão exigindo mais do que nunca. Eles querem uma experiência perfeita: online, móvel e na loja. E um sistema de gerenciamento de linha digital é fundamental para unir esse ecossistema. Com recursos como tíquetes móveis, configuração de agendamento online, funcionalidade de check-in, mensagens automatizadas, inteligência de negócios e feedback do cliente, a mudança do digital para o presencial nunca foi tão holística. Quando o varejista cria uma experiência mais centrada no cliente, por sua vez, cria uma experiência de compra mais bem-sucedida para todos os envolvidos.

Este texto foi escrito por Doug Caines  e traduzido por Julia Alvernaz. 

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