Alliar Médicos à Frente reduz o tempo médio de espera e aumenta a produtividade com Qmatic

A indústria de exames médicos do Brasil está crescendo, e a Alliar Médicos à Frente é a segunda maior empresa de diagnósticos do Brasil, com mais de 100 aparelhos de ressonância magnética, 50 aparelhos de tomografia computadorizada e 250 aparelhos de ultrassom, distribuídos junto com mais de 100 centros de serviços em 46 cidades em todo o Brasil.

Criada em 2011 a partir da fusão de quatro empresas líderes no segmento de diagnóstico por imagem, a Alliar nasceu com uma posição de destaque já conquistada. Nos últimos cinco anos, a Alliar adquiriu 19 empresas e inaugurou 42 novas unidades, ampliando a participação de mercado e aumentando sua presença em cidades de pequeno e médio porte.

Fluxo e experiência do paciente aprimorados

Com o crescimento impressionante da empresa, a liderança da Alliar reconheceu a necessidade de criar um fluxo eficiente de pacientes em todos os centros – desde a entrada na porta até a conclusão dos testes e liberação – e melhorar as experiências dos pacientes com filas e tempos de espera mais curtos.

Todos os dias, Alliar vê 3.000 pessoas percorrendo seus centros de exames e imagens. Cada paciente deve primeiro fazer o check-in e preencher a papelada necessária em um local central antes de ser direcionado ao andar ou departamento apropriado. Com tanto tráfego de pedestres, papelada e aprovações necessárias do seguro, o trabalho administrativo demorava muito. Os pacientes costumavam esperar até 90 minutos antes mesmo de chegar ao balcão. Depois que o paciente chegou à frente da fila, o verdadeiro trabalho começou com formulários, ligações para o seguro e verificações de identidade – adicionando minutos ao tempo de espera do paciente.

Embora o processo fosse longo e complicado para os pacientes, também era complicado para Alliar. A Alliar precisava de um local centralizado para gerenciar a equipe, que oscila diariamente com base em quantos testes foram agendados e que tipo de teste seria realizado. Ter o número certo de funcionários disponíveis em cada local era vital para processar cada paciente em tempo hábil.

O Centro de Comando de Pessoal utiliza a Orquestra Qmatic

Alliar escolheu a Qmatic como uma líder global reconhecida por criar experiências excepcionais para o cliente e dedicada a inovar e resolver os desafios mais difíceis. Os objetivos incluíam a implementação de um sistema de monitoramento online que agilizasse o fluxo do paciente e aumentasse a satisfação do cliente no processo. “A Qmatic foi a solução que melhor se adequou ao que procurávamos, ter um sistema que monitoriza em tempo real os níveis de atendimento e os tempos de espera, além de oferecer todas as customizações que o nosso negócio necessita incluindo integração com o nosso ERP Médico sistema e Business Intelligence ”, afirma Luiz Masetto, Coordenador de Processos e Operações do Grupo Alliar.

Tendo completado mais de 60.000 viagens em todo o mundo, a Qmatic utilizou sua experiência, conhecimento e posição de mercado exclusivos para ajudar a Alliar a obter uma visão sobre seu fluxo de pacientes e processos de equipe atuais. O primeiro passo da Qmatic foi conduzir um estudo da experiência do cliente observando uma das principais clínicas da Alliar. Com base nas observações, a Qmatic foi capaz de identificar os principais pontos de atrito e áreas de melhoria.

A segunda etapa foi entrevistar os principais membros da equipe para definir a gama de serviços oferecidos, perfis de trabalho e segmentação de pacientes a serem usados ​​com a plataforma Orchestra. Os principais indicadores de desempenho foram analisados ​​com base nos pontos de dados da Orquestra e um plano de ação foi criado para minimizar o esforço do cliente em todos os pontos de contato. Um plano de melhorias futuras também foi elaborado para ajudar a Alliar a crescer e evoluir com as demandas de seus pacientes. “Antes da Qmatic, não tínhamos monitoramento online e, consequentemente, não havia monitoramento. Com a implantação da Orquestra, foi possível acompanhar a evolução do colaborador e desenvolver indicadores que contribuíssem para a nossa gestão”, afirma o Gerente de Experiência do Paciente da Alliar.

“Escolhemos o Qmatic como ferramenta porque trouxe dois recursos que consideramos muito importantes. Um é o gerenciamento em tempo real, que chamamos de “gerenciamento de evidências”, que é gerenciar as coisas no momento em que acontecem para que possamos agir rapidamente e consertar problemas imediatos ou até mesmo evitar que ocorram problemas. O outro chamamos de gestão de tendências, que é analisar dados históricos e utilizá-los principalmente para dimensionar corretamente o quadro de funcionários”, disse Masetto.

Usando o painel da Orquestra da Qmatic, Alliar poderia reduzir a complexidade de atender os pacientes, alocando efetivamente a equipe em cada estágio da visita do paciente. Facilitando para a Alliar o gerenciamento de recursos e melhorando a satisfação do cliente, fornecendo uma comunicação clara sobre filas e tempos de espera.

“Quando trazemos isso para a nossa gestão de fluxo e para todos os analistas que a controlam, podemos ser assertivos em como nos posicionamos, os melhores fluxos, os melhores dias para este serviço e nossos pisos também. Assim, podemos obter uma visão geral das nossas unidades e posicionar nossa equipe de acordo com a demanda e o tempo de espera”, explica Cristina Reis, diretora de administração do Grupo Alliar.

Melhores experiências do cliente e maior produtividade entre a equipe

Após implementar as soluções Qmatic, a Alliar já obteve ótimos resultados com a melhoria da experiência do cliente e um processo mais eficiente, o que gerou colaboradores mais produtivos e redução do tempo de espera e dos custos operacionais. “Antes da implantação do Qmatic tínhamos picos de espera de até uma hora e meia e agora temos em média 5 minutos com picos de 15 minutos”, afirmou Masetto. Com o painel online da Orchestra, Alliar pode alinhar o fluxo do paciente com as necessidades da equipe – garantindo assim uma experiência perfeita sempre.

“A Qmatic foi a solução que melhor se adequou ao que procurávamos, ter um sistema que monitoriza em tempo real os níveis de atendimento e os tempos de espera, além de oferecer todas as customizações que o nosso negócio necessita incluindo integração com o nosso ERP Médico sistema e Business Intelligence"
Luiz Masetto
Coordenador de Processos e Operações, Grupo Alliar