Como otimizar a jornada do cliente com business intelligence

capa Business Intelligence

Como provedor de serviços, é importante otimizar suas operações continuamente. Coletar os dados corretos é o primeiro passo, e há grandes oportunidades para reduzir os tempos de fila, aprimorar a experiência do cliente e identificar áreas de melhoria. Este artigo explicará como a inteligência de negócios pode ajudar os provedores de serviços a otimizar suas jornadas de clientes.

O que é Business Intelligence?

Business Intelligence (BI) é o processo onde uma organização coleta dados e os analisa para obter uma base de decisão para melhorias. Para ter sucesso, você precisa de uma ferramenta de BI que possa fornecer insights por meio de, por exemplo, estatísticas, relatórios ou painéis.

Se você deseja usar a inteligência de negócios para otimizar suas operações e jornadas do cliente, precisa considerar duas coisas: quais dados posso coletar e como analisá-los?

Quais dados posso coletar ao longo da jornada do cliente?

No artigo anterior, explicamos sobre a coleta de dados para melhorar o gerenciamento de consultas. Adotar a transformação digital em toda a jornada do cliente é uma etapa que facilitará muito esse processo. Abaixo estão exemplos de pontos de contato com o cliente que podem ser digitalizados.

Compromissos

Fazer com que os clientes agendem uma consulta online é essencial para coletar dados pré-visita. Dessa forma, você obtém uma visão geral de sua futura carga de trabalho e pode planejar seus recursos adequadamente. Ao analisar os dados históricos, você pode ver padrões no número de reservas ao longo do ano. Você também pode controlar e orientar o fluxo de clientes das horas de pico para as partes menos movimentadas do dia.

Check-in

Usando um serviço de check-in online, você obtém dados em tempo real sobre o número de clientes que realmente chegam às suas instalações. Ele fornece informações sobre quais serviços são solicitados e, com base nisso, você pode segmentar clientes em diferentes filas. Ao atender serviços mais complexos separadamente e distribuir estrategicamente a equipe para onde seus conhecimentos e habilidades são necessários, você reduz o tempo de espera para outros clientes.

Feedback do cliente

Ter uma solução para obter feedback direto dos clientes é uma ótima maneira de identificar áreas de melhoria. O feedback sobre a competência da equipe, a experiência do cliente e a qualidade do serviço são alguns dos exemplos de dados que você pode obter para melhorar suas operações.

Como analisar os dados de cada ponto de contato com o cliente

Se você ainda não digitalizou a jornada do cliente, existem inúmeras soluções diferentes no mercado. Por exemplo, você pode habilitar compromissos online em seu site com uma solução de terceiros. Você pode encontrar outras ferramentas digitais para a equipe salvar notas ao atender um cliente. Além disso, existem várias soluções para enviar pesquisas de feedback online.

No entanto, ao usar sistemas diferentes para diferentes pontos de contato com o cliente, você corre o risco de perder dados importantes. Isso tornará muito difícil obter uma base de decisão para melhorias. Em vez disso, a melhor maneira de analisar os dados de cada ponto de contato do cliente é usar uma solução para toda a jornada do cliente, como o Qmatic Cloud Appointments.

Com uma solução para toda a jornada do cliente, você não apenas coleta os dados, mas também pode analisá-los rapidamente. Por exemplo, você pode visualizar o número de compromissos, não comparecimentos, tempos de espera e atendimento, feedback dos clientes, qualidade do serviço, desempenho da equipe, tempo de transação e muito mais. O sistema oferece painéis personalizáveis ​​para fornecer as informações específicas necessárias para otimizar as jornadas do cliente.

Este texto foi escrito por Dixie Thamrin e traduzido por Julia Alvernaz. 

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