Como o tempo de espera é percebido e afeta a satisfação do cliente

capa - tempo de espera

Pode-se dizer que a percepção é a realidade. Se as pessoas perceberem que estão esperando na fila por muito tempo, ficarão frustradas e toda a sua experiência de varejo será diminuída. E não importa se o tempo de espera foi razoável – é a percepção deles que importa. Estudos, assim como a experiência pessoal, mostram que o tempo de espera, seja ele real ou percebido, afeta diretamente a satisfação do cliente. Para manter a fidelidade e a satisfação do cliente, os varejistas inteligentes devem observar toda a jornada do cliente e eliminar o maior número possível de barreiras demoradas e de espera na fila. Ou se isso não for viável, eles devem pelo menos criar a percepção de que o tempo de espera é razoável e justo.

No ambiente de compras virtual de hoje, é mais importante do que nunca oferecer aos compradores a melhor experiência na loja. Não apenas uma experiência insatisfatória na loja deixará o cliente com uma sensação negativa, mas essa insatisfação muitas vezes é transferida para outros canais de varejo, impactando toda a marca.

Os benefícios de uma experiência positiva do cliente, especialmente quando os tempos de espera estão envolvidos, são impressionantes. De acordo com estatísticas do setor, um cliente totalmente satisfeito contribui com 2,6 vezes mais receita do que um cliente satisfeito e 14 vezes mais receita do que um cliente um pouco insatisfeito.

É importante lembrar que a experiência de varejo do cliente pode começar antes mesmo de passar pelas portas e até passar bem pela saída. Para isso, os varejistas devem entender não apenas como gerenciar melhor os tempos de espera, mas também as expectativas.

Soluções virtuais sobre linhas físicas

Com filas virtuais e agendamento de consultas online, os clientes não esperam em nenhuma fila – pelo menos não em uma fila física. Os varejistas usam opções on-line e móveis para coisas como espera, agendamento de experiências de compras ou coleta com um clique e coleta. Os clientes obtêm maior controle sabendo antes de entrar na loja quando poderão falar com um vendedor qualificado, um membro do suporte ou simplesmente fazer uma devolução de maneira rápida e fácil.

As linhas virtuais também significam que os problemas associados às linhas físicas nem estão presentes. A ansiedade associada a ver fisicamente uma longa fila desaparece. A jornada do cliente aparece como uma experiência mais eficiente que também parece mais segura, já que os clientes não estão próximos uns dos outros. As filas virtuais reduzem os tempos de espera, incentivam o fluxo eficiente de clientes, aumentam a eficiência da equipe e melhoram os níveis de satisfação do cliente – tudo antes mesmo de o cliente entrar em sua loja!

Uma calorosa recepção

Quando um cliente entra na loja, ele quer saber para onde ir e quer um vendedor mais qualificado para ajudá-lo. Em vez de deixar os clientes vagando sem rumo, os varejistas inovadores têm uma abordagem abrangente para refinar a experiência do cliente ao entrar na loja.

Na entrada, os clientes devem ter sinalização digital e quiosques de autoatendimento para orientar sua visita à loja. Informações claras e relevantes dão o tom e criam uma forte primeira impressão. Embora a sinalização possa ajudar na navegação da loja, o quiosque pode conectar sem esforço o cliente a um associado para melhor atender às suas necessidades. Para evitar espera, os clientes podem navegar por toda a loja e receber uma mensagem assim que o vendedor estiver disponível.

Isso significa que não há surpresas. Com comunicação clara e opções de suporte, o cliente se sente mais no controle de sua experiência de compra.

Engajamento em fila

Em um mundo ideal, todo comprador teria um assistente de loja atendendo a todas as suas necessidades. Talvez no mundo de algumas pessoas isso seja verdade, mas nem sempre é possível. Filas longas e filas que são percebidas como “injustas” são frequentemente citadas como as principais frustrações de compras.

Quando uma fila é necessária, a chave para transformá-la em uma experiência positiva é o engajamento. As telas de mídia geralmente são usadas para postar tempos de espera, ordem de fila e outras informações úteis. Na verdade, esses monitores podem até compartilhar vídeos sobre coisas como protocolos de segurança, anúncios de contratação, causas beneficentes ou até promoções especiais. Envolventes, informativas e até divertidas, essas telas podem ser a distração necessária para reprimir a percepção de um tempo de espera mais longo.

As últimas impressões

Para os varejistas, a última oportunidade de causar uma boa impressão é no check-out. Independentemente de quão boa tenha sido a experiência de compra até aquele momento, a experiência positiva do cliente pode girar facilmente com uma longa espera ou gerenciamento de linha inadequado.

Quando isso acontece, a insatisfação de um cliente pode se manifestar de várias maneiras. Vendo uma fila, um cliente pode simplesmente abandonar suas compras pretendidas e sair, custando uma venda. Alguns clientes fumegam abertamente na fila, envenenando as opiniões de outros compradores. E, claro, também há mau boca-a-boca tanto com amigos como nas redes sociais. Uma experiência de cliente infeliz pode ter consequências de longo alcance para uma marca.

 

Embora oferecer uma experiência de checkout rápida possa ser tão simples quanto estabelecer um balcão designado para 10 itens ou menos, os clientes sensíveis ao tempo de hoje precisam de soluções mais sofisticadas para longas esperas. Os varejistas de sucesso entendem essa parte importante da experiência do cliente e estão utilizando soluções de gerenciamento de jornada do cliente, também conhecidas como soluções avançadas de gerenciamento de filas, para melhorar os tempos de espera.

Essas soluções de gerenciamento de jornada do cliente reúnem tudo para criar a experiência de compra mais eficiente. Agendamento de compromissos, filas virtuais, sinalização digital, quiosques de autoatendimento e inteligência de negócios do rastreamento de visitantes se combinam para ajudar os varejistas a gerenciar melhor a experiência do cliente no check-out, bem como em todas as interações com o cliente.

Uma experiência aprimorada

Embora a solução de gerenciamento de fila e jornada do cliente possa dar suporte a esses esforços, os varejistas ainda devem monitorar, planejar e gerenciar proativamente os tempos de espera ao longo de toda a jornada do cliente para criar uma experiência aprimorada para o cliente.

Os benefícios são tangíveis. No ambiente de varejo competitivo de hoje, criar uma experiência de varejo satisfatória para todos os clientes é um imperativo. Os varejistas que procrastinam a atualização de seu processo de gerenciamento de filas ficarão tão insatisfeitos quanto seus clientes presos esperando na fila.

Este texto foi escrito por Anna Oom e traduzido por Julia Alvernaz. 

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