O centro de serviços da cidade de Minneapolis reimagina a experiência pública com Qmatic

O Centro de Serviços da Cidade de Minneapolis foi o primeiro escritório a ser inaugurado no novo Edifício de Serviços Públicos da Cidade de Minneapolis, de 11 andares, projetado de forma sustentável, no centro de Minneapolis. O Centro de Atendimento é um centro de acesso público aos recursos da cidade, onde moradores e empresas podem encontrar todas as informações e serviços de que precisam em um só lugar, um balcão único. O novo escritório consolidou a equipe e os recursos da cidade que antes estavam espalhados por cinco escritórios diferentes, melhorando o acesso aos recursos para o público. Ao priorizar os moradores e empresas de Minneapolis em primeiro lugar e transformar a maneira como os clientes interagem com a cidade, o Centro de Serviços está fornecendo uma experiência centrada no cliente que oferece resultados com base nas necessidades, expectativas e preferências da comunidade.

Serviços simples e acessíveis

Impulsionado pela filosofia de fornecer informações e serviços a todos, a Central de Atendimento busca oferecer serviços simples e acessíveis. Isso é alcançado removendo as barreiras linguísticas, acomodando deficiências e fornecendo serviços e informações para atender às diversas necessidades de seus clientes.

O Centro de Serviços executa mais de 250 funções individuais e oferece uma variedade de serviços, como licenciamento comercial, alvarás, registros policiais, cobrança de serviços públicos, pagamentos e muito mais. “O Centro de Atendimento da Cidade de Minneapolis é um local completo. Combinamos cinco balcões de atendimento diferentes que estavam espalhados pelo centro de Minneapolis em um único local para melhor atender às necessidades dos clientes”, disse Breanna Phelps, Gerente do Centro de Serviços da Cidade de Minneapolis Centro de serviço. “O Centro de Serviços é usado por uma grande variedade de pessoas, incluindo moradores de Minneapolis, empresas e empreiteiros. Qualquer pessoa que tenha algum negócio com a cidade ou precise de ajuda com os serviços da cidade pode encontrar assistência em nosso Centro de Serviços.”

Equidade e Acessibilidade para todos os Clientes.

O Centro de Serviços da Cidade de Minneapolis é um cliente de longa data da Qmatic. Com a mudança para o novo Edifício de Serviços Públicos, o Centro de Serviços procurava atualizar sua solução Qmatic atual para ser o mais inclusiva possível e garantir que seus serviços fossem fáceis de usar e acessíveis. “Ser equitativo e acessível para todos os clientes, criar eficiências na maneira como funcionamos e diminuir os tempos de espera dos clientes foram todos os principais focos de nosso novo Centro de Serviços”, disse Phelps.

O Centro de Serviços da Cidade de Minneapolis atende a uma população que fala muitos idiomas diferentes além do inglês. Como tal, fornecer suporte multilíngue em todos os pontos de contato é essencial, garantindo que todas as informações possam ser facilmente compreendidas por quem as estiver visualizando. “Um desafio em nossos balcões anteriores eram as limitações de como poderíamos ajudar as comunidades onde o inglês era uma segunda língua. Tínhamos serviços de tradução disponíveis, mas não tínhamos um sistema robusto que nos permitisse fornecer várias maneiras de trabalhar com e ajudá-los”, disse Phelps.

Outro aspecto fundamental foi facilitar a interação dos clientes com deficiência visual ou cadeirante com os serviços da Central de Atendimento, melhorando o fluxo de clientes, garantindo que ninguém fique para trás no processo.

Ao atualizar para a plataforma de gerenciamento de jornada do cliente hospedada pela Qmatic – Qmatic Orchestra, o Centro de Serviços pode utilizar o conjunto completo de soluções da Qmatic: desde compromissos, gerenciamento de filas e sinalização digital até soluções digitais para filas virtuais e reuniões virtuais. Com acesso a esse novo conjunto de recursos, o Service Center agora está mais bem equipado para atender às demandas atuais de uma experiência simplificada do cliente, com serviços intuitivos, acessíveis e inclusivos em todas as etapas da jornada.

Criando uma experiência omnichannel acessível e inovadora

Hoje, o Centro de Serviços da Cidade de Minneapolis atende a consultas agendadas e visitas. Eles também oferecem reuniões virtuais com balcões virtuais disponíveis dentro da Central de Atendimento. À chegada, os residentes podem usar um quiosque de autoatendimento para selecionar um serviço e obter um bilhete ou check-in para uma consulta. Os quiosques são acessíveis a cadeiras de rodas, suportam vários idiomas e estão equipados com um teclado para deficientes visuais. Os clientes também podem obter um bilhete em seu telefone digitalizando um QR Code.

“Implementamos uma grande variedade de opções de serviço com a Qmatic. Algumas das maiores mudanças foram com o ticket do cliente. Os quiosques foram instalados como a principal opção para receber um ticket. Cada quiosque usa uma tela sensível ao toque ou um teclado para deficientes visuais os quiosques estão disponíveis em quatro idiomas – inglês, espanhol, somali e hmong. Também temos a opção Mobile Ticket para os clientes que desejam seu ingresso pelo telefone”, disse Phelps.

O desenvolvimento e a implementação de uma experiência do cliente perfeita, integrada e estratégica que corresponda à experiência do cliente com a qual muitos se acostumaram no setor privado oferece muitos benefícios. “As vantagens que a Qmatic proporciona aos nossos clientes é a possibilidade de ter o controlo da sua experiência no Centro de Atendimento podendo criar uma marcação e check-in ou a partir do número de quiosques que temos disponíveis no nosso espaço. A nossa capacidade de configurar os pontos de acesso para os clientes também são importantes. Isso nos permite saber de que serviço um cliente precisa e transferir um cliente se precisar ver um especialista no assunto. Também ajuda a contornar nosso balcão principal, se o serviço de que eles precisam exigir o apenas com a ajuda de um especialista no assunto”, disse Jauna Young, Gerente do Centro de Serviços do Centro de Serviços da Cidade de Minneapolis.

Reuniões mais eficientes e personalizadas com agendamentos

A introdução de nomeações tem sido uma grande melhoria para os residentes e funcionários. Os moradores podem acessar o site da Central de Atendimento e agendar conforme sua conveniência. Isso permite que a Central de Atendimento forneça reuniões mais eficientes e personalizadas e utilize melhor seus recursos, ao mesmo tempo em que cria um melhor equilíbrio entre compromissos pré-agendados e visitas. “As consultas têm sido um grande benefício para nós e nossos clientes. Eles são fáceis de agendar através da nossa página da cidade e oferecem a flexibilidade de oferecer aos nossos clientes uma ampla variedade de opções de data e hora. As datas e horários disponíveis são facilmente ajustados com base em nossas necessidades e situação para que possamos equilibrar a disponibilidade de compromissos com as necessidades de pessoal”, disse Phelps.

Como a implementação da nova configuração da Qmatic ocorreu durante a pandemia, o Centro de Atendimento utilizou muitos recursos que permitiram responder rapidamente aos desafios relacionados à pandemia e continuar a oferecer serviços. Isso manteve os residentes e os funcionários seguros enquanto aderem aos protocolos do COVID”. A disponibilidade de marcação de consultas online foi um recurso crucial para a Central de Atendimento e nossos clientes. Isso nos ajudou com nosso plano de continuidade de operações durante o auge da pandemia, para que pudéssemos medir o tráfego que estava chegando e planejar a equipe de acordo para garantir que nos mantivéssemos atualizados com os padrões de distanciamento social e limpeza”, afirmou Young. “Qmatic nos ajudou a nos manter organizados com relatórios mais robustos, bem como sua configuração flexível de agendamento, o que nos permitiu gerenciar melhor as necessidades de pessoal e os recursos para atender os clientes. Foi fundamental para manter a nós e nossos clientes seguros.”

Adaptando-se a uma força de trabalho híbrida

Outra solução inovadora que o Centro de Atendimento introduziu durante a pandemia foi incorporar balcões virtuais em todo o centro. Isso permitiu que o Centro de Serviços se adaptasse a uma força de trabalho híbrida e oferecesse serviços a residentes e empresas digitalmente. Os membros da equipe agora podem fornecer serviços por meio do Microsoft Teams em suas casas, mantendo funcionários e clientes seguros. “Como a Central de Atendimento foi aberta durante a pandemia, todos os funcionários do nosso departamento estavam trabalhando remotamente e não podiam estar pessoalmente como nossos Agentes da Central de Atendimento. balcões virtuais. Quando um tíquete chegava na fila da equipe do departamento, o membro da equipe podia participar de uma videoconferência do Teams em qualquer um dos nove balcões da equipe do departamento e ligar para o número do tíquete do cliente. O cliente ia até o balcão designado e a equipe era poder ajudá-los como se estivessem aqui pessoalmente, não teríamos conseguido sem a Qmatic”, afirmou Phelps.

Combinando a solicitação de serviço com a equipe certa do departamento

Ao configurar um sistema para diferentes serviços e filas é primordial que tudo corra bem para quem está na fila e para os funcionários que os atendem. Ao ter acesso a informações sobre quem está esperando e o serviço solicitado, a equipe pode facilmente transferir e combinar o cliente com o funcionário certo, criando reuniões eficientes e uma experiência personalizada para os clientes que visitam o Centro de Atendimento.

“Fizemos algumas customizações no próprio ticket para melhor colaborar com a equipe do departamento (especialistas no assunto) e atender nossos clientes. Adicionamos itens como um campo de notas para fornecer mais informações. Se estivermos movendo um ticket para outra fila, quem o receber verá exatamente o que o cliente precisa e o cliente não precisará repetir as informações quando o ticket for chamado. Também usamos uma configuração chamada Adicionar um serviço. Em vez de apenas transferir um ticket para uma fila e manter o nome do serviço entregue, independentemente da fila em que ele chega, usamos adicionar um serviço para garantir que o nome do serviço seja mais específico para o que o cliente está aqui. Isso dá à nossa equipe de departamento uma visão rápida das necessidades do cliente antes de encontrá-lo”, disse Phelps.

Um ótimo ajuste para o centro de serviços da cidade de Minneapolis

10 meses após abrir suas portas ao público, a Central de Atendimento já atendeu mais de 13.000 clientes, superando os 1.000 clientes por mês que haviam antecipado anteriormente devido à pandemia. Durante esse período, o processo de trabalho com a Qmatic foi positivo e visto como uma ótima opção para o City of Minneapolis Service Center. “O processo de trabalhar com a Qmatic correu muito bem. Eles foram fáceis de trabalhar. Eles nos desafiaram e nos pressionaram fazendo perguntas para ter certeza de que estávamos tirando o máximo proveito do sistema”, afirmou Phelps. “Eu absolutamente o recomendaria para qualquer jurisdição pública que tenha um centro de atendimento ao público. O Qmatic é um ótimo sistema para emissão de bilhetes e filas e muito mais.”

Este texto foi traduzido por Julia Alvernaz. 

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