A cidade de Utrecht cria uma jornada contínua do cidadão com a Qmatic

Mudando-se para o novo escritório municipal, a cidade de Utrecht trocou mais de 30 edifícios por uma localização central para todos os seus serviços municipais e fez parceria com a Qmatic para fornecer a melhor experiência de cidadão.
Espaço Prefeitura utrecht

Secretaria Municipal de Utrecht - Um novo visual

Visível, localizável e acessível: esta é provavelmente a descrição mais curta da nova prefeitura de Utrecht. Uma importante ambição municipal tornou-se realidade com a realização do edifício de aproximadamente 65.000 m. Os cidadãos agora podem ir a um local central para (quase) todos os serviços municipais. Isso põe um ponto final na fragmentação do que o município oferece, distribuído em mais de 30 localidades. A nova sede municipal abriga onze serviços municipais. E os fluxos de visitantes? Eles são guiados na direção perfeita pela Qmatic.

“Queríamos criar uma cara para o mundo exterior, já que somos um município. Pode parecer lógico, mas é um conceito bastante único no mundo dos municípios. O fato de termos conseguido concretizar essa ambição é algo de que estou muito orgulhosa.”

Corrine van Veldhuisen, gerente do programa de serviço público

 

Encontrando o caminho

Quanto maior o edifício, mais complexo se torna para que os visitantes encontrem o caminho rapidamente. A abrangência e a diversidade dos fluxos de visitantes foram, portanto, tidas em consideração no desenvolvimento da nova secretaria municipal, onde a eficiência e a convivialidade foram priorizadas. Além da sinalização clara, do fornecimento moderno de informações na tela e da implantação de hosts e recepcionistas, um papel proeminente está sendo desempenhado pela inovadora solução de enfileiramento e unidades de registro Qmatic. Como podemos garantir que as pessoas não se percam? Como garantimos que os visitantes saibam em que andar serão atendidos imediatamente após a chegada? E como podemos preparar melhor os funcionários para o próximo compromisso? Todas essas são perguntas que a Qmatic investigou e respondeu em estreita cooperação com o próprio município.

Qmatic Orchestra: plataforma de software empresarial

Embora orquestrar fluxos de visitantes em um edifício já seja bastante complexo, a plataforma de software empresarial Orchestra oferece ainda mais opções para obter a melhor experiência possível para o cliente. Portanto, é possível gerenciar fluxos de visitantes de várias (sub) organizações de forma centralizada por meio da Orquestra, como é o caso em Utrecht. Mesmo quando a organização está distribuída em vários locais físicos. No caso do município de Utrecht, a agência auxiliar (o centro de serviços em Vleuten-De Meern), também se beneficia da plataforma avançada de experiência do cliente

“O número de visitantes pode chegar a cerca de 2.000 por dia. Todas essas pessoas agora encontram o caminho para o departamento correto sem esforço por meio de um sistema, por exemplo, inserindo sua data de nascimento ou digitalizando um código QR”, disse Martijn ter Wee, Líder de Projeto de Serviços Públicos.

Digitalize o seu destino

Traçar a melhor rota do cliente não começa na chegada ao prédio na visão da Qmatic, mas quando a consulta em si é feita. Todos os cidadãos que fazem um agendamento com a prefeitura recebem um código QR pessoal via e-mail que funciona como um “GPS” quando chegam à prefeitura. Os visitantes não serão apenas anunciados automaticamente no departamento correto, mas também encaminhados para o local correto (andar e área de espera) imediatamente, digitalizando o código QR em um dos três quiosques de autoatendimento Qmatic localizados na entrada. Isso não apenas economizará muito tempo de pesquisa e explicação, mas também aumentará o tempo de resposta no próprio departamento. O funcionário saberá exatamente quem está vindo para sua mesa e pode consultar as informações corretas na tela imediatamente

Guiches utrecht

Uma jornada cidadã cinco estrelas

Como líder de mercado global em gerenciamento de jornada do cliente, a Qmatic sabe que existem três fatores que irão converter uma jornada “comum” do cliente em uma experiência cinco estrelas. A primeira condição é que as pessoas sejam encaminhadas rapidamente ao funcionário correto. Sem confusão. E sem se perder. Também é importante que os funcionários sejam bem informados antes de uma consulta. Quem eles deveriam estar esperando? Qual é o status do arquivo, inscrição ou solicitação do cidadão? Se essas informações estiverem disponíveis imediatamente, isso resultará em uma economia de tempo significativa. Também para o cliente. Isso nos leva à condição mais importante: as pessoas devem ter uma experiência positiva no que diz respeito aos serviços. Uma jornada simplificada do cliente contribuirá diretamente para isso. Usando o Qmatic Orchestra, o Escritório Municipal de Utrecht foi fornecido com uma plataforma de gestão de jornada do cliente avançada, amigável e baseada na web, que pode ser totalmente integrada com suas outras plataformas de back office. Criar uma base sólida para a jornada do cliente cinco estrelas. Foi assim que criamos uma experiência de cliente extraordinária para os cidadãos que visitam a prefeitura.

1. As marcações são feitas rapidamente

Quer as pessoas queiram renovar a carteira de habilitação ou fazer alterações nas suas casas e queiram saber se isso é permitido, tem sempre de agendar uma consulta em Utrecht para estes tipos de serviços. Isso garante que o município possa trabalhar com mais eficiência, os tempos de espera podem ser minimizados e os próprios cidadãos podem indicar quando é conveniente para visitar. Marcar uma reunião com a Qmatic Orchestra é mais fácil e amigável do que nunca. Isso se deve em parte aos formulários da web específicos do serviço que os clientes podem preencher e enviar online 24 horas por dia, 7 dias por semana. Após a marcação da agenda, o cliente receberá um e-mail de confirmação incluindo as informações relevantes do produto. Os compromissos também podem ser completamente alterados online.

2. Registrar é encontrar

As pessoas podem se registrar de forma rápida e simples em um dos quiosques de autoatendimento da Qmatic inserindo sua data de nascimento, seu número de CPF  ou digitalizando o código QR fornecido por e-mail. Em seguida, o sistema encaminhará as pessoas imediatamente para o departamento e funcionário corretos, onde até o tempo de caminhada até o departamento relevante é levado em consideração. Os funcionários receberão uma mensagem em tempo real sobre quem eles podem esperar e já podem se preparar para a reunião. Todos os dados são apresentados de forma clara graças à estrutura flexível da tela em combinação com o módulo de gerenciamento amigável. Todos saberão simplesmente o que se espera deles.

3. Por favor espere

Os tempos de espera e as filas não podem, naturalmente, ser excluídos completamente. Mas esperar na nova prefeitura é um tipo completamente novo de experiência de espera. As diferentes salas de espera foram confortavelmente instaladas e os visitantes são continuamente informados sobre o andamento. O sistema Qmatic, além disso, oferece ao município a opção de fornecer aos visitantes notícias sobre os serviços municipais (bem como outros assuntos). Todas as informações são exibidas em uma tela central para que as pessoas tenham acesso imediato às notícias e informações sobre ligações que sejam relevantes para elas, garantindo que a espera também contribua para a experiência do cliente.

4. Sua vez

Os visitantes podem ser convidados de qualquer sala de entrevista e / ou mesa quando for a sua vez. Não é um problema diferenciar entre diferentes (grupos de) visitantes, por exemplo, para evitar o aumento inesperado dos tempos de espera. Você pode, por exemplo, decidir dar prioridade às pessoas que têm uma consulta simples que pode ser respondida rapidamente por um curto período de tempo. Ou vice-versa. Esses perfis podem ser configurados facilmente para que você possa responder com eficácia a situações específicas. Ainda mais conveniência? É possível monitorar em tempo real, por exemplo, tempos de espera crescentes ou tempos de espera acima dos estimados.

5. Integração de back office

Como o Qmatic Orchestra pode se comunicar perfeitamente com o back office da prefeitura, tornar as informações de controle acessíveis em tempo real não é um problema de forma alguma. Isso significa que os funcionários sempre têm uma visão dos fluxos de clientes, incluindo dados sobre o tempo de espera e o número de pessoas esperando. Ajustes podem ser feitos de forma rápida e eficiente caso haja gargalos de logística. Além disso, os funcionários podem receber informações sobre a natureza do suporte que devem oferecer devido à integração de longo alcance. Isso garante que eles estão totalmente preparados.

Case de sucesso

4 comentários sobre “A cidade de Utrecht cria uma jornada contínua do cidadão com a Qmatic

  1. Seu Site têm Tudo para Crescer, Acredito que Precisa
    Apenas Alcançar Novas Pessoas que Ainda Não Conhecem
    o Seu Trabalho! Já pararam pra pensar nisso? As vezes
    investir fora das redes sociais, ou buscadores, vale muito a
    pena, quando tiver um tempo pesquise sobre a plataforma
    do TrafegoParaSite com br

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